عامل تحديات متجرك الإلكتروني اليومية كالمحترفين

يعتبر السبب الرئيسي لابتعاد الكثيرين عن الخوض في نشاط التجارة الإلكترونية هو كم الضغوط والعقبات التي يتعرض لها مدير المتجر الإلكتروني.

يعود هذا الأمر إلى كثرة التفاصيل التي تحتاج إلى إعداد مسبق، حتى لا يتعرض النشاط إلى عثرة قد يصعب القيام منها. هذه التفاصيل يتعرض لها مدير المتجر بشكل يومي، بحكم أن عملية البيع – افتراضًا – تتم بانتظام بشكل يومي، ويصحبها بالطبع ضرورة اتخاذ قرارات يومية سريعة بشأن كل خطوة في هذه العملية.

العناية بتلك التفاصيل هو الذي سيقيك التعرض لأسباب فشل المتاجر الإلكترونية، وكيفية المرور من عنق الزجاجة إلى تحقيق قصة نجاح حقيقية، يمكنك تعظيمها أو تكرارها.

فبعد تحديد المنتج/المنتجات المناسبة للعمل عليها، ستقوم بكتابة الوصف المناسب لها على يد كاتب محترف Copywriter يستطيع جذب أعين الزوار، ثم تنشر المنتجات على المتجر، وتبدأ رحلتك.

أنت الآن في الجزء الرابع من سلسلة متجرك الإلكتروني من الفكرة وحتى أول 100$. في هذا الجزء سنتحدث عن:

1. اختيار استراتيجية الدفع المناسبة
2. كيفية إدارة المخزون بكفاءة كالمحترفين
3. كيف تربح عملائك بدون أن تخسر شركتك

هل هناك المزيد؟ بالتأكيد، ولكننا حرصنا على اختيار أهم العناصر التي ستساعدك على البدء على الفور، والتي يتوقف عندها الكثير من التُجار في البداية.

 

1. اختيار استراتيجية الدفع المناسبة

هناك طريقتان في الدفع لا ثالث لهما: الدفع عند الاستلام والدفع عبر الإنترنت. أيهما أفضل بالنسبة لك؟ ومتى تستخدم أي واحدة منهما.

أولاً: الدفع عند الاستلام Cash On Delivery

هذا هو الحل الذي يفضله العميل الكلاسيكي أو الذي يشعر عادة بالقلق حيال التعاملات الإلكترونية. فهو لن يغامر باستخدام بيانات بطاقته الائتمانية، أو التعرض لقلق ألا يكون الموقع موثوقًا. سيدفع فقط حينما يتسلم المنتج.

ميزة هذا الحل هو أنه يعطي العميل ثقة أكبر في المتجر، ويدفع إلى إتمام عملية الشراء عبر متجرك الإلكتروني بثقة أكبر. أي أن عمليات التحويل Conversion سترتفع. كذلك يوفر لك هذا الحل سيولة فورية، وأي نشاط تجاري يحتاج إلى السيولة بشكل دائم حتى يستمر بدون عثرات. عيوب هذا الحل يتلخص في تهرب العميل من استلام المنتج، أو تراجعه عن قرار الشراء لاحقًا مما يعني عودة الشحنة إليك.

ثانيًا: الدفع عبر الإنترنت Online Payment

الدفع عبر الإنترنت أفضل من حيث عملية الأتمتة Automation وهو الذي يناسب الغالبية العظمى من المستخدمين الذين يميلون إلى شراء احتياجاتهم عبر الإنترنت.

تقدم منصة سلة حلول دفع متنوعة تناسب جميع التفضيلات، سواء لك كتاجر إلكتروني، أو حسب وسيلة الدفع المفضلة لدى العميل. فتقدم منصة سلة إمكانية الدفع عبر الباي بال PayPal منصة الدفع العالمية الأشهر والأكثر موثوقية وأمانًا على الإنترنت. هذا بالطبع بالإضافة إلى حلول الدفع التقليدية المتمثلة في بطاقة الائتمان، سواء فيزا Visa، أو ماستركارد MasterCard، مع توفير أعلى معدلات الأمان.

أما على مستوى المملكة العربية السعودية فتقدم منصة سلة وسيلة دفع مدى المقدمة من بيفور Payfort (إحدى شركات أمازون) برسوم دفع أقل بكثير من تلك التي تفرضها باي بال أو البنك المحلي.

ناقشنا هذا الحل في المقال السابق – المقال الثالث: 3 خطوات لبدء تجارتك الإلكترونية مع سلة – من هذه السلسلة بالتفصيل المناسب، وشرحنا فيه كيفية تفعيل وسيلة الدفع المفضلة لمتجرك الإلكتروني.

2. كيفية إدارة المخزون بكفاءة كالمحترفين

تضم عملية إدارة المخزون الكثير من التفاصيل. فالأمر لا يقتصر على التعامل مع الموردين، ووضع المنتجات في المخازن فحسب، وإنما يمتد إلى ترتيب المخزون لسهولة الوصول، وكيفية التعامل مع المرتجعات والتالف من المنتجات، ومراقبة المخزون، والتواصل مع الموردين حتى يتم تزويد المتجر بالمطلوب أولاً بأول، وغيرها من التفاصيل.

تتسع تلك التفاصيل إذا كان منتجك متعدد الخيارات كالملابس أو البقالة، وتقل كلما كان المنتج محددًا معروف التفاصيل مثل الإلكترونيات على سبيل المثال.

سيساعدك على إدارة المخزون بفعالية إجابة القائمة التالية من الأسئلة:

• ما هو حجم منتجاتك؟ من حيث العدد وأبعاد ووزن هذه المنتجات
• هل هي منتجات قابلة للكسر؟ أي تحتاج إلى معاملة خاصة آمنة
• هل تتطلب هذه النوعية من المنتجات تغليف هدايا عند الشحن؟ حيث يمكنك الاستعانة بشركات شحن خاصة مثل سلاسة على سبيل المثال. (وهو خيار تقدمه منصة سلة من ضمن حلول الشحن لديها بالمناسبة)
• هل منتجاتك لها تاريخ صلاحية؟ هذا يتطلب أن ما يرد أولاً يُصرف أولاً، ويجب أن يُراعى هذا في عملية التخزين
• هل تتطلب منتجاتك ظروف تخزين خاصة؟ مثل الأطعمة والمواد القابلة للتلف، حتى تختار لها مكانًا ملائمًا، وتراعي ذلك أيضًا في عملية الشحن.
• ما هو عدد الأيام المناسب للشحن؟ وهل هو مناسب ومتاح لكل العملاء؟
• ما هي سياسة الاسترجاع؟ هل سيتحمل العميل تكلفة الشحن في حالة رد المنتجات أم تتحملها أنت؟

إجابة الأسئلة السابقة ستساعدك في التعامل مع جميع قضايا المخزون والشحن، بدءًا من جلب المنتج حتى توصيله إلى العميل، وستساعدك منصة سلة في عملية الشحن بما تقدمه.

تعمل منصة سلة على معالجة قضية الشحن بقائمة معتبرة من الحلول المتنوعة، لا تقف عند التعامل مع الشركات الكبرى مثل أرامكس Aramex ودي إتش إل DHL، وإنما يمتد الأمر إلى شركات تعني بمسألة التغليف مثل سلاسة.

من القائمة الرئيسية في لوحة التحكم يمكنك استعراض واختيار شركة الشحن المناسبة لك.

3. كيف تربح عملائك بدون أن تخسر شركتك

هل جربت مرة التواصل مع خدمة العملاء في شركة ما قبل إجراء عملية الشراء بالفعل؟ يقوم بعض العملاء بهذه الخطوة في محاولة منهم لتجربة الشركة قبل الشروع في التعامل معها.

خدمة العملاء هي الإجراء الذي بناءً عليه سيتخذ العميل قرار الشراء منك في المرة الأولى، والمرات التالية، أو عدم الشراء على الإطلاق. فما هي الاستراتيجية المناسبة للتعامل مع العملاء؟

أولاً: وسيلة التواصل

هل تفضل أن يتواصل معك العميل من خلال الرسائل البريدية Email؟ أم التواصل الفوري عبر مربعات المحادثة الفورية Live Chat؟ أم ترى أن الأسئلة التي يسألها العملاء متكررة، لذلك ستقوم بعمل Chatbot احترافي يعالج مسألة الأسئلة المتكررة؟ أم تحب الوسائل الكلاسيكية مثل الاتصال الهاتفي؟

لاحظ أن اختيارك لوسيلة التواصل المناسبة سيترتب عليه عوامل أخرى، مثل عدد الموظفين المطلوب تواجدهم للرد، وكذلك عدد ساعات عملهم ومواعيدهم، وما هو النموذج Script المناسب للرد على العملاء في الحالات المختلفة.

هناك حلول تقنية كثيرة لعلاج مثل هذه المسألة:

• الرسائل البريدية يمكنك الاستعانة بخدمة احترافية مثل GetResponse أو Mailchimp كما سنتحدث عن هذا بتفصيل مناسب في مقالة التسويق بالبريد الإلكتروني.
• بالنسبة للمحادثة الفورية يمكنك الاعتماد على خدمات شركة مثل ZenDesk حيث تقدم خططًا سعرية مناسبة لجميع المستويات.
• في مجال الـ Chatbot الذكية تأتي شركة مثل Intercom بتجربة استخدام مميزة.

ثانيًا: رضا العملاء مقابل راحة الموظفين

تنتشر جملة شهيرة في عالم الأعمال لا يُعرف لها أصلاً، وهي جملة “العميل دائمًا على حق”. تركز هذه الجملة على تحقيق أقصى إشباع للعميل بدون النظر لأي اعتبارات أخرى.

لو كان المقصود بهذا الشعار العناية بالعميل، فهذا أمر إيجابي ومطلوب بلا شك، ولكن إذا كان المقصود منها عدم النظر أو الاعتبار لراحة الموظفين، فهذه بالتأكيد ممارسة لن تساعدك في الاستمرار مع موظفيك لفترة طويلة من الزمن، وسيؤثر هذا بلا شك على مدى نجاح واستمرارية متجرك الإلكتروني.

“اعتن بموظفيك وهم سيعتنون بعملائك”

                                                                               ريتشارد برانسون مؤسس مجموعة شركات فيرجن

ثالثًا: هل ينبغي علي الاستثمار في CRM؟

يشير مصطلح CRM أو Customer Relationship Management (الترجمة الحرفية: إدارة علاقات العملاء) إلى برنامج يعني بتسجيل بيانات العملاء بغرض جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عنهم، ومن ثم تحسين العلاقة بهم مستقبلاً، لدعم بناء عملية الولاء للعلامة التجارية، ومن ثم زيادة المبيعات وتكبير حجم الشركة مع الوقت.

هل أحتاجه في مشروعي؟

قطعًا .. كمية البيانات التي ستوفرها من مثل هذا التطبيق ستساعدك حتى لو غيرت نشاط متجرك الإلكتروني.

هل أحتاج إلى الاستثمار في CRM من البداية؟

ليس بالضرورة – وخاصة في البداية – الاستثمار في أحد هذه البرامج الاحترافية، وإنما يمكن إدارة هذه العملية ببرنامج ميكروسوفت إكسل MS Excel أو جداول جوجل Google Sheets. ولكن الغرض الرئيسي هو الاحتفاظ ببيانات إحصائية للعملاء تساعدني على اتخاذ القرار في المرحلة المقبلة، سواء بشأن المنتجات أو منهجية التعامل مع العملاء.

نحيا الآن في عالم البيانات Data. من يملك الكثير منها ويستطيع قراءتها باحترافية، يمكنه التحرك في النور، والتقدم على المنافسين في صناعته وسوقه.

الخلاصة:

إدارة المتجر الإلكتروني تتطلب العناية بالكثير من التفاصيل، مثل استراتيجية الدفع المناسبة، وكيفية إدارة المخزون بناءً على نوعية المنتجات، وكذلك كيفية التعامل المعاملة المثلى مع العملاء، التي تحقق الإشباع المطلوب لهم، بدون ضغط نفسي أو عصبي على فريق العمل.

في المقال القادم من هذه السلسلة سنتحدث عن بعض التغييرات البسيطة التي من شأنها رفع معدلات التحويل في متجرك الإلكتروني.